天下雜誌426期  2009-07-15  文/江逸之

 戴爾、易遊網接連出包,消費者意識抬頭。但有更多企業以挑剔的「奧客」為師,揪出細節中的魔鬼,找到改造的創意!戰勝奧客,讓TNT和富士全錄搶下市場大餅、讓SK-Ⅱ單櫃單月業績創下五千萬、還讓桃園縣警察局服務滿意度衝破七成!

原文請見:http://www.cw.com.tw/issue/news/20090714/2-1.jsp

名句摘錄>>

處理客訴,就像是利刃的兩面,「處理得好,你就上天堂,處理不好,你就下地獄,」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。

服務業很強調的口碑行銷,「word of mouth(口碑行銷),已經變成word of mouse(滑鼠行銷),」張家齊分析,滑鼠的網路口碑力量,比口語傳播更巨大。年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文,網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量,而且,他們不習慣用業者的客服中心反應不滿。

奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞分析,「好的顧客,會把好的消費經驗跟三個人講。但不好的消費經驗,卻會被傳播給八到十二個人。在網際網路時代,不好的消費經驗,可能會一下子傳給八千多人知道。」

經營頂級日本料裡的三井餐飲事業集團總經理黃奕瑞指出,愈是刁鑽的客人意見,就愈是三井的改善動力,「客人的批評,正面去看就是得到,負面去看就是逃避。」

「客訴是天使的聲音,廠商必須要聽出客戶的弦外之音,」李培芬分析,顧客願意跟廠商抱怨,代表他對你仍有期待,希望再給你一次機會。

「賺取奧客的口碑,遠比花大錢行銷宣傳還要重要,」小林眼鏡總經理朱慶忠強調。往往奧客在他周邊的親戚朋友眼中,是一位精明挑剔的消費者,「如果連你都收服得了奧客,那他的朋友都會更相信這樣的好口碑。」

「行銷是讓客戶來第一次,服務是讓客戶一來再來,」奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞指出,沒有不好的客戶,只有不對的態度。

 

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