天下雜誌426期 2009-07-15 文／江逸之
戴爾、易遊網接連出包，消費者意識抬頭。但有更多企業以挑剔的「奧客」為師，揪出細節中的魔鬼，找到改造的創意！戰勝奧客，讓ＴＮＴ和富士全錄搶下市場大餅、讓ＳＫ－Ⅱ單櫃單月業績創下五千萬、還讓桃園縣警察局服務滿意度衝破七成！
原文請見：http://www.cw.com.tw/issue/news/20090714/2-1.jsp
名句摘錄>>
處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。
服務業很強調的口碑行銷，「word of mouth（口碑行銷），已經變成word of mouse（滑鼠行銷），」張家齊分析，滑鼠的網路口碑力量，比口語傳播更巨大。年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量，而且，他們不習慣用業者的客服中心反應不滿。
奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞分析，「好的顧客，會把好的消費經驗跟三個人講。但不好的消費經驗，卻會被傳播給八到十二個人。在網際網路時代，不好的消費經驗，可能會一下子傳給八千多人知道。」
經營頂級日本料裡的三井餐飲事業集團總經理黃奕瑞指出，愈是刁鑽的客人意見，就愈是三井的改善動力，「客人的批評，正面去看就是得到，負面去看就是逃避。」
「客訴是天使的聲音，廠商必須要聽出客戶的弦外之音，」李培芬分析，顧客願意跟廠商抱怨，代表他對你仍有期待，希望再給你一次機會。
「賺取奧客的口碑，遠比花大錢行銷宣傳還要重要，」小林眼鏡總經理朱慶忠強調。往往奧客在他周邊的親戚朋友眼中，是一位精明挑剔的消費者，「如果連你都收服得了奧客，那他的朋友都會更相信這樣的好口碑。」
「行銷是讓客戶來第一次，服務是讓客戶一來再來，」奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞指出，沒有不好的客戶，只有不對的態度。
留言列表
